КАНАЛЫ ПРИВЛЕЧЕНИЯ И УДЕРЖАНИЯ КЛИЕНТОВ В ПРОЦЕССЕ ФОРМИРОВАНИЯ КЛИЕНТСКОГО ОПЫТА ОБСЛУЖИВАНИЯ В РОССИЙСКИХ БАНКАХ
DOI:
https://doi.org/10.25806/fm-1875Статья поступила в редакцию: 23.03.2025
Статья принята к публикации: 25.04.2025
Статья опубликована: 28.04.2025
Ключевые слова:
привлечение клиентов, удержание клиентов, коммерческие банки, клиентский опыт, обслуживание клиентовАннотация
В статье рассматриваются различные каналы привлечения и удержания клиентов в процессе формирования клиентского опыта обслуживания в российских банках. Рассмотрены следующие каналы: оффлайн-каналы (филиалы и отделения; банкоматы и терминалы; мероприятия и семинары; спонсорство местных мероприятий); цифровые каналы (интернет-банкинг; мобильные приложения; официальный сайт банка; онлайн-чаты и чат-боты; электронные рассылки (e-mail-маркетинг); push-уведомления); социальные сети и мессенджеры (платформы социальных сетей; мессенджеры; видеоканалы); акции и программы лояльности (индивидуальные предложения и бонусные программы); клиентские сообщества (создание онлайн-сообществ для обмена опытом и поддержки); сотрудничество (реферальные программы и др.); зарплатный проект. Проведено обсуждение зависимости выбора каналов от цели и портрета целевой аудитории, а также представлены примеры привлечения и удержания клиентов в процессе формирования клиентского опыта обслуживания в российских банках. Установлено, что в настоящее время российские банки стараются задействовать как можно больше каналов для того, чтобы привлечь и удержать клиентов.
Информация о публикации
Финансирование: Исследование выполнено без привлечения внешнего финансирования, если иное не указано авторами.
Вклад авторов: Все авторы внесли существенный вклад в подготовку статьи, ознакомились с окончательной версией рукописи и одобрили ее к публикации.
Конфликт интересов: Авторы заявляют об отсутствии конфликта интересов, если иное не указано в публикации.
Правообладатель: Издательский дом «Академический».
Условия использования. Статьи текущего года распространяются по подписке на журнал «Финансовый менеджмент». Все права защищены. Полная версия статьи доступна на сайте Научной электронной библиотеки eLIBRARY.RU www.elibrary.ru/contents.asp?titleid=9552 . Материалы предыдущих лет распространяются по лицензии Creative Commons Attribution 4.0 International (CC BY 4.0) . Метаданные всех статей распространяются по открытой лицензии и могут свободно использоваться в информационных, научных и библиографических целях.
Машиночитаемый файл метаданных: JATS XML
Список литературы
Арутюнян А.А. Проблемы формирования депозитной политики российских банков в современных условиях // Социально-гуманитарные проблемы образования и профессиональной самореализации (Социальный инженер-2022). 2022. С. 52-56.
Багдалов Р.Ф. Особенности маркетинга банковских инноваций (на примере АО «Тинькофф банк») // Экономика и бизнес: теория и практика. 2021. № 12-1 (82). С. 57-61.
Володин А.А. «Пирамида здоровья бренда» как фактор влияния на покупательское поведение // Журнал экономической теории. 2024. Т. 21. № 2. С. 387-412.
Зернова Л.Е. Теоретические основы формирования депозитной политики коммерческого банка // Международный научно-исследовательский журнал. 2021. № 1-4 (103). С. 9-12.
Каширин К.Д., Куровский С.В., Мишин Д.А., Блащинский С.А., Чумакова А.А. Разработка и внедрение антифродовых систем в банках // Финансовые рынки и банки. 2024. № 6. С. 333-336.
Кожевникова Л.В., Старовойтова И.Е. Формирование виртуальных команд: удаленный тимбилдинг и лидерство // Вестник университета. 2022. №. 4. С. 64-71.
Кривоносова А.Г., Войтенков А.А. Современные тренды программ лояльности банков и рекомендации по привлечению и удержанию клиентов АО «Россельхозбанк» // Развитие современной науки и технологий в условиях трансформационных процессов. 2022. С. 531-540.
Маринин А.К., Куровский С.В., Мишин Д.А., Бурдик В., Куровская М.А. Цифровая валюта и банки: опыт разработки в России // Финансовые рынки и банки. 2024. № 8. С. 231-238.
Найденова М.В., Шарапова М.В., Осина О.Н. Дизайн и технологии // Издательство «Экономическое образование». 2021. № 82. С. 110-118.
Федоренко В.И., Володин А.А., Куровский С.В. Причины и последствия банкротства для клиентов российских брокерских компаний // Экономические стратегии. 2018. Т. 20. № 7 (157). С. 138-145.
