1607-968X Финансовый менеджмент Financial Management 1607-968X Издательский дом "Академический" 1875 10.25806/fm-1875 https://www.finance-man.ru/index.php/journal/article/view/1875 КАНАЛЫ ПРИВЛЕЧЕНИЯ И УДЕРЖАНИЯ КЛИЕНТОВ В ПРОЦЕССЕ ФОРМИРОВАНИЯ КЛИЕНТСКОГО ОПЫТА ОБСЛУЖИВАНИЯ В РОССИЙСКИХ БАНКАХ CHANNELS FOR ATTRACTING AND RETAINING CUSTOMERS IN THE PROCESS OF FORMING CUSTOMER SERVICE EXPERIENCE IN RUSSIAN BANKS Лучинин М.И. Лучинин М.И. Luchinin M.I. hseducation@yandex.ru Московский финансово-промышленный университет «Синергия» Moscow University of Finance and Industry "Synergy" 28 04 2025 2025 5 144 152 23 03 2025 25 04 2025 2025 Издательский дом "Академический" Academic Publishing House Материал распространяется на условиях лицензии Creative Commons Attribution 4.0 International (CC BY 4.0). This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License (CC BY 4.0). https://www.finance-man.ru/index.php/journal/article/view/1875

В статье рассматриваются различные каналы привлечения и удержания клиентов в процессе формирования клиентского опыта обслуживания в российских банках. Рассмотрены следующие каналы: оффлайн-каналы (филиалы и отделения; банкоматы и терминалы; мероприятия и семинары; спонсорство местных мероприятий); цифровые каналы (интернет-банкинг; мобильные приложения; официальный сайт банка; онлайн-чаты и чат-боты; электронные рассылки (e-mail-маркетинг); push-уведомления); социальные сети и мессенджеры (платформы социальных сетей; мессенджеры; видеоканалы); акции и программы лояльности (индивидуальные предложения и бонусные программы); клиентские сообщества (создание онлайн-сообществ для обмена опытом и поддержки); сотрудничество (реферальные программы и др.); зарплатный проект. Проведено обсуждение зависимости выбора каналов от цели и портрета целевой аудитории, а также представлены примеры привлечения и удержания клиентов в процессе формирования клиентского опыта обслуживания в российских банках. Установлено, что в настоящее время российские банки стараются задействовать как можно больше каналов для того, чтобы привлечь и удержать клиентов.

The article discusses various channels of attracting and retaining customers in the process of forming a customer service experience in Russian banks. The following channels were considered: offline channels (branches and branches; ATMs and terminals; events and seminars; sponsorship of local events); digital channels (Internet banking; mobile applications; the bank's official website; online chats and chatbots; electronic mailings (e-mail marketing); push notifications); social networks and messengers (social media platforms; messengers; video channels); promotions and loyalty programs (individual offers and bonus programs); client communities (creation of online communities for experience exchange and support); cooperation (referral programs, etc.); salary project. The article discusses the dependence of the choice of channels on the purpose and portrait of the target audience, as well as provides examples of attracting and retaining customers in the process of forming customer service experience in Russian banks.

 Ключевые слова привлечение клиентов удержание клиентов коммерческие банки клиентский опыт обслуживание клиентов Арутюнян А.А. Проблемы формирования депозитной политики российских банков в современных условиях // Социально-гуманитарные проблемы образования и профессиональной самореализации (Социальный инженер-2022). 2022. С. 52-56. Багдалов Р.Ф. Особенности маркетинга банковских инноваций (на примере АО «Тинькофф банк») // Экономика и бизнес: теория и практика. 2021. № 12-1 (82). С. 57-61. Володин А.А. «Пирамида здоровья бренда» как фактор влияния на покупательское поведение // Журнал экономической теории. 2024. Т. 21. № 2. С. 387-412. Зернова Л.Е. Теоретические основы формирования депозитной политики коммерческого банка // Международный научно-исследовательский журнал. 2021. № 1-4 (103). С. 9-12. Каширин К.Д., Куровский С.В., Мишин Д.А., Блащинский С.А., Чумакова А.А. Разработка и внедрение антифродовых систем в банках // Финансовые рынки и банки. 2024. № 6. С. 333-336. Кожевникова Л.В., Старовойтова И.Е. Формирование виртуальных команд: удаленный тимбилдинг и лидерство // Вестник университета. 2022. №. 4. С. 64-71. Кривоносова А.Г., Войтенков А.А. Современные тренды программ лояльности банков и рекомендации по привлечению и удержанию клиентов АО «Россельхозбанк» // Развитие современной науки и технологий в условиях трансформационных процессов. 2022. С. 531-540. Маринин А.К., Куровский С.В., Мишин Д.А., Бурдик В., Куровская М.А. Цифровая валюта и банки: опыт разработки в России // Финансовые рынки и банки. 2024. № 8. С. 231-238. Найденова М.В., Шарапова М.В., Осина О.Н. Дизайн и технологии // Издательство «Экономическое образование». 2021. № 82. С. 110-118. Федоренко В.И., Володин А.А., Куровский С.В. Причины и последствия банкротства для клиентов российских брокерских компаний // Экономические стратегии. 2018. Т. 20. № 7 (157). С. 138-145.