КОНФИГУРАЦИЯ ИННОВАЦИОННЫХ ПОДХОДОВ К КЛИЕНТСКОМУ ВЗАИМОДЕЙСТВИЮ НА РАЗНЫХ ЭТАПАХ ЦИФРОВОЙ ИНТЕГРАЦИИ: ТЕОРЕТИЧЕСКАЯ ТИПОЛОГИЯ ПРЕДПРИЯТИЙ НОВОЙ РОЗНИЦЫ
Статья поступила в редакцию: 20.06.2026
Статья принята к публикации: 13.07.2026
Статья опубликована: 04.08.2026
Ключевые слова:
новая розница; цифровая интеграция; клиентское взаимодействие; омниканальность; маркетплейсы; искусственный интеллект; цифровая зрелость; электронная торговля; типология предприятийАннотация
Рассматривается трансформация клиентского взаимодействия предприятий новой розницы в условиях перехода от разрозненной цифровизации каналов к интегрированной модели управления клиентским опытом. Цель исследования — разработать типологию предприятий новой розницы в зависимости от уровня цифровой интеграции и определить конфигурации инновационных подходов к клиентскому взаимодействию на каждом этапе цифрового развития. Методологическую основу составляет авторская методика оценки уровня цифровой интеграции предприятий новой розницы, в которой цифровая зрелость трактуется как сочетание интенсивности цифровых инициатив и управленческой способности к трансформации. Эмпирическая база исследования включает официальные статистические и отраслевые данные по развитию электронной торговли, цифровых каналов продаж, использованию искусственного интеллекта и омниканальных инструментов. Предложена пятиуровневая шкала цифровой интеграции: точечная цифровизация, мультиканальная представленность, операционная омниканальность, data-driven персонализация и экосистемная новая розница. На этой основе выделены пять типов предприятий: цифровые витрины, маркетплейс-зависимые операторы, омниканальные сети, персонализированные data-driven ритейлеры и платформенно-экосистемные компании. Научная новизна заключается в увязке уровня цифровой интеграции не только с набором цифровых технологий, но и с характером клиентского взаимодействия, степенью связанности данных, логистики, программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами, каналов продаж и управленческих процессов.
Информация о публикации
Финансирование: Исследование выполнено без привлечения внешнего финансирования, если иное не указано авторами.
Вклад авторов: Все авторы внесли существенный вклад в подготовку статьи, ознакомились с окончательной версией рукописи и одобрили ее к публикации.
Конфликт интересов: Авторы заявляют об отсутствии конфликта интересов, если иное не указано в публикации.
Правообладатель: Издательский дом «Академический».
Условия использования. Статьи текущего года распространяются по подписке на журнал «Финансовый менеджмент». Все права защищены. Полная версия статьи доступна на сайте Научной электронной библиотеки eLIBRARY.RU www.elibrary.ru/contents.asp?titleid=9552 . Материалы предыдущих лет распространяются по лицензии Creative Commons Attribution 4.0 International (CC BY 4.0) . Метаданные всех статей распространяются по открытой лицензии и могут свободно использоваться в информационных, научных и библиографических целях.
Машиночитаемый файл метаданных: JATS XML
Список литературы
11,5 трлн рублей: АКИТ подвела итоги интернет-торговли за 2025 год. [Электронный ресурс]. URL: https://akit.ru/news/11-5-trln-rublej-akit-podvela-itogi-internet-torgovli-za-2025-god (дата обращения: 15.06.2026).
Как цифровая трансформация помогает ритейлу ускорять процессы, снижать издержки и улучшать клиентский опыт на всех этапах бизнеса. [Электронный ресурс]. URL: https://www.kt-team.ru/blog/digital-retail-benefits (дата обращения: 15.06.2026).
Ритейл будущего и будущее ритейла: как автоматизация и цифровизация меняют розничную торговлю в России. [Электронный ресурс]. URL: https://ibs.ru/media/riteyl-budushchego-i-budushchee-riteyla-kak-avtomatizatsiya-i-tsifrovizatsiya-menyayut-roznichnuyu-torgovlyu-v-rossii/ (дата обращения: 15.06.2026).
Хэ Мэнин. Типология цифровых организаций в условиях цифровой трансформации // Вестник университета. 2021. № 4. С. 50-56. DOI: 10.26425/1816-4277-2021-4-50-56 EDN: OVVNZS.
Кулебякин В.В. Автоматизация и анализ клиентских взаимодействий посредством внедрения искусственного интеллекта // Современные тенденции развития науки и мирового сообщества в эпоху цифровизации: материалы научной конференции аспирантов, Санкт-Петербург, 19–27 апреля 2022 года / под науч. ред. Е.А. Горбашко. СПб.: Санкт-Петербургский государственный экономический университет, 2022. С. 70-73. EDN NUNTLZ.
Булгатова Ю.С., Бальжинимаева Л.Т. Развитие цифровой экономики в России и Китае: сравнительный анализ // Вестник Бурятского государственного университета. Экономика и менеджмент. 2024. № 2. С. 19-24. DOI: 10.18101/2304-4446-2024-2-19-24 EDN: OZZROK.
Цифровая экономика: 2024: краткий статистический сборник / НИУ ВШЭ. [Электронный ресурс]. URL: https://issek.hse.ru/mirror/pubs/share/1026726402.pdf (дата обращения: 15.06.2026).
Субанова О.С. Цифровые экономики России и Китая: вызовы, барьеры и возможности // Синология в XXI в.: материалы международной научной конференции, Улан-Удэ, 11-13 июля 2022 года. Вып. 2. Улан-Удэ: Бурятский государственный университет им. Доржи Банзарова, 2022. С. 143-147. DOI: 10.18101/978-5-9793-1802-8-2022-143-147 EDN: MHUAFP.
