В статье представлен механизм целеполагания и систематизированы основные этапы разработки стратегии обслуживания клиентов страховой организации, обобщена методика расчета показателей оценки уровня обслуживания клиентов страховой компании, а также проведена оценка эффективности реализации существующей стратегии обслуживания клиентов в деятельности СПАО «Ингосстрах» на основе интерпретации полученных значений индексов качества. Качество обслуживания клиентов имеет важнейшее значение для обеспечения экономической эффективности деятельности организаций финансового сектора. В этой связи разработка стратегии повышения уровня обслуживания клиентов способствует обеспечению корпоративной финансовой устойчивости, так как финансовой основой функционирования страховой компании является получаемая в рамках заключенного договора страхования страховая премия, которая в дальнейшем перераспределяется на страховые выплаты выгодоприобретателям при наступлении страхового случая и на организационно-экономическое обеспечение текущей деятельности. Стратегическим приоритетом управления страховыми продуктами и услугами, обеспечивающим рост коммерческой эффективности бизнес-модели и устойчивость положения компании на конкурентном рынке, выступает построение качественной многопрофильной экосистемы обслуживая клиентов. Критерии, индикаторы и целевые параметры обслуживания клиентов должны выступать важнейшим элементом стратегического менеджмента страховой компании, формирующим долгосрочные направления развития. Таким образом, использование клиентоориентированного подхода обладает стратегической значимостью для деятельности страховой компании, так как обеспечивает финансовую устойчивость эксплуатируемой бизнес-модели за счет наращивания числа страхователей.
This article presents a goal-setting mechanism and systematizes the key stages of developing an insurance company's customer service strategy. It also summarizes the methodology for calculating indicators for assessing the level of customer service. It also evaluates the effectiveness of the existing customer service strategy at Ingosstrakh Insurance Company based on the interpretation of the obtained quality index values. Customer service quality is crucial for ensuring the economic efficiency of financial sector organizations. Therefore, developing a strategy for improving customer service contributes to corporate financial stability, as the financial basis for an insurance company's operations is the insurance premium received under the concluded insurance contract, which is subsequently redistributed into insurance payments to beneficiaries upon the occurrence of an insured event and into the organizational and economic support of ongoing operations. Building a high-quality, multidisciplinary customer service ecosystem is a strategic priority for managing insurance products and services, ensuring the growth of the commercial efficiency of the business model and the stability of the company's position in a competitive market. Customer service criteria, indicators, and targets should be a key element of an insurance company's strategic management, shaping long-term development directions. Therefore, a customer-centric approach is strategically important for an insurance company's operations, as it ensures the financial sustainability of its existing business model by increasing the number of policyholders.